“人脸识别”滥用不管不行了

  一年一度的央视3・15晚会,一如既往地备受关注。
  人脸识别技术被滥用、瘦肉精重出江湖、名表维修猫腻多、变速箱内锈迹斑斑……一桩桩侵害消费者权益的事件,被一一曝光。这些事儿,在我们身边是否也存在?如果遇到了,我们又该如何应对?新华日报・交汇点记者昨夜第一时间进行了追踪采访。
  人脸信息泄露,威胁支付安全
  摄像头在我们的生活中几乎已经无所不在,但有些商家所安装的摄像头看似普通,却暗藏玄机。据央视3・15晚会曝光,科勒卫浴在全国上千家门店安装了具有人脸识别功能的摄像头,消费者只要进了其中一家店,在不知情的情况下,面部信息就会被摄像头抓取并自动生成编号,以后再去哪家店,去了几次,科勒卫浴都会知道。除了科勒卫浴,不少商家都安装有人脸识别摄像头。
“人脸识别”滥用不管不行了
  科勒卫浴的摄像头上标注着“万店掌”字样。除了苏州万店掌网络科技有限公司,悠络客电子科技股份有限公司、广州雅量智能技术有限公司等同样为不少商家安装了人脸识别系统。其中,悠络客电子科技股份有限公司经理透露,“这种摄像头已经安装了几十上百万个了。”
  昨晚10点,记者第一时间采访了我省一家从事3D人脸识别技术的企业负责人,该负责人告诉记者,人脸信息属于个人独有的生物识别信息,一旦泄露,将严重威胁用户的财产安全、隐私安全等,“现在的摄像头主要是两种,一种是平面摄像头,一种是3D人脸摄像头。后一种摄像头采集人脸后,如果将人脸信息与个人信息相关联、存储,在人脸支付场景中,将可能威胁到支付安全。央视曝光了科勒以及汽车4S店等采用人脸识别,其实,在江苏有些售楼处也采用这种摄像头,跟踪了解客户的行为轨迹、个人信息,以此对客群进行分析,实现精准营销。”
  “国家市场监管总局发布的《个人信息安全规范》明确规定,收集人脸信息时应获得个人信息主体的授权同意。”省消保委投诉部兼法援部主任傅铮告诉记者,“科勒的行为,侵犯了消费者的知情权。这样的侵权,很多时候消费者自己并不知道。未来,消保委将更多地将维权重心放在服务领域,尤其是新型的个人信息保护问题,通过公开监督、专项维权、公益诉讼等手段,做好社会监督工作,更好地保障消费者权益。”
  3月15日晚间,记者致电苏州万店掌,相关工作人员表示:“暂时我们还没有官方意见出来,目前正在整理中。”对于3・15晚会的点名,其表示:“我们主要帮助商家做一些服务的优化,帮助客户做更好的服务,并没有泄露隐私的行为。”
  昨晚11点,记者获悉,针对苏州万店掌公司被曝光的情况,当地相关部门已介入核查。
  屡次维修不好,延保需签“不平等条约”
  回顾近些年的3・15晚会,汽车行业的问题多次被关注。2013年的大众双离合变速器被曝存在安全隐患、2018年大众途锐发动机淋雨进水、2020年宝骏560变速箱故障等产品质量问题被曝光。今年3・15晚会曝光,福特翼搏变速箱锈迹斑斑屡修不好、英菲尼迪QX60变速箱多次出故障。
  令车主更寒心的是,英菲尼迪变速箱在经多次维修更换后仍故障频出,直到过了质保期问题依旧存在。对此,4S店表示延保需要签订“保密协议”,然而延保期的长短取决于车主维权的程度。协议规定,签署生效后,不仅车主“不通过任何方式(含媒体、自媒体、论坛及车展等)进行负面宣传或进行传播”,而且“双方之间就协议的争议事宜视为全部解决完毕,车主自愿放弃就本次事件直接或间接导致的损失或损害”。
  多位车主表示这一协议是“不平等条约”,记者立即联系了南京市某4S店业内人士了解情况。“这个协议明显是不合理的,如果不签署协议,那么车主更换变速箱需要145000元,价格存在不合理之处;签署之后可延保2-10年,可以说协议本身不仅没有帮助消费者解决实质性问题,而且‘区别对待’不同消费者。”该业内人士表示,如果多数车主屡次维修更换变速箱还存在问题,应查看是否存在设计问题。
  傅铮告诉记者,针对一些特殊事件签订保密协议以保护双方隐私,本身属于正常情况。但我国《消费者权益保护法》保障了消费者最基本的求偿权,其内在含义是,消费者在权利受损时有请求赔偿的权利,且必然是应该不受外界干扰的。如果经营者以签订保密协议为条件才同意为消费者提供赔偿或补偿的话,实际上是在求偿权前加了一道限制,此种情况如果被滥用,消费者的权利边界会越来越模糊。
  “汽车产品不同于一般商品,在法律上是一种‘高速危险工具’,汽车的质量问题不仅关系着消费者的合法权益,更有关公共安全。如果汽车厂商或4S店以保密协议要求消费者掩盖汽车的严重质量问题或者缺陷足以导致社会公共利益受损的话,即使消费者签订了保密协议,该保密协议也因有损社会公共利益而属于无效合同。”京衡南京律师事务所律师张远航说,面对此类情况,消费者可以向消保委、媒体投诉,也可向人民法院起诉,维护自身合法权益。
  截至记者发稿,长安福特和英菲尼迪中国均发布了致歉声明。长安福特表示,对存在此问题的变速器提供免费维修,确保客户满意。英菲尼迪中国将设置“专属客服”,由专业售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通。
  名表维修猫腻多,“莆田系”竟占九成
  手表原封不动一夜,几千元维修费就到手。3・15晚会曝光,手表消磁是机械表常见的故障,直观体现就是走时不准,只需消磁仪进行退磁即可,通常耗时仅一两分钟。但目前来看,市场上多地名表维修中心均存在“一个简单的受磁故障被要求更换零件”的情况。
  调查中,6个城市11家名表维修中心,只有2家机构按照正常维修流程对手表进行消磁维修、没有收取任何费用,剩下的9家则开出了450元到2390元不等的高额维修费用,甚至有的门店为揽单子出现暴力破坏零部件强行修复的情况。
  天眼查专业版数据显示,目前我国有超过7.2万家钟表维修相关企业。其中,江苏的钟表维修相关企业数量超5000家,位居全国第三。此外,我国7.3%的钟表维修相关企业产生过法律诉讼,近1万家钟表维修相关企业出现过经营异常,4.2%的钟表维修相关企业曾遭到行政处罚。
  “以前消费者担心的是把表放下来后,我们会把原装的零部件偷偷换掉,其实,现在手表的配件我们可以自己加工,也有很多渠道购买原厂配件。”南京金镊子名表维修负责人彭帅告诉记者,此次3・15晚会曝光的现象在行业内确实非常常见,有些店甚至会在保养时告诉消费者某配件损坏,如果消费者不在这家店维修,店家就会故意损坏该配件,防止消费者拿去其他店检修时发现该配件没有问题对其进行投诉举报。并且修表是个“手艺活”,而市场上对手艺并没有衡量标准,所以搞个大师的噱头天价收费也有可能。此外,现在的名表维修店的猫腻多集中在“莆田系”。
  何为“莆田系”?“即莆田人开的名表维修店,10家钟表维修店里可能有9家都是‘莆田系’。”彭帅说,他们会花很多费用去做网络推广,导致消费者不管搜哪个品牌售后,都能搜到“莆田系”的广告,并称自己是品牌的“特约维修中心”,欺骗消费者。
  央视案例中,2家正常消磁的机构快速登上消费者心中的“优秀榜”,网友们纷纷在微博下留言求问店名。无独有偶,记者在大众点评里看到,网友对金镊子的评价也较高。“网上买了表再找地方把表带调下,专柜不给调,其他店收费很高,没想到老板人很好免费就给换了!”“老板人很好,免费给我截了表带,我要给钱老板也不收。”……
  彭帅直言,这家店开了五年,客户基本上都是靠“口口相传”“一个带一个”积累下来的。他认为,做生意并非“赚快钱”,只有做好口碑,有了声誉,才能把店好好经营下去。
  苏州线下无理由退货服务获央视点赞
  今年晚会的一大亮点是,除了曝光侵害消费者权益的事实,还对全国最“硬核”的保护消费者权益举措进行点赞推广。
  晚会上,苏州线下购物无理由退货服务亮相央视舞台。在呼吁全国实体商户自愿加入“7日线下购物无理由退货”承诺活动环节中,央视着重介绍了苏州线下购物无理由退货服务的相关情况。
  “去年4月底,苏州市市场监管局在全国首创政府给予资金先行垫付‘吴优金’的线下购物无理由退货制度,率先推行‘厂商一体化’无理由退货制度。”苏州市市场监督管理局副局长钱玲告诉记者,通过不到一年的扎实工作,已经“开花结果”。截至目前,全市共签约商户60165家,建立无理由退货商圈102个,设立服务站132个、寄存点115个。目前累计受理无理由退货29663件,折合金额1918.16万元。
  去年,宁沪高速阳澄湖服务区成为苏州首家“线下购物无理由退货”高速公路服务区。在服务区各商家门口,醒目位置都张贴了“无理由退货承诺商家”标识。第一次到这个服务区的游客或许并不会注意到“无理由退货”这五个字,但一旦有游客想要退货,便捷的服务顿时能够让大家感受到“苏州的魅力”。
  “体验过优质服务的游客都会给阳澄湖服务区点赞。”服务区工作人员谈友介绍,服务区另一大特色服务就是在阳澄湖驿客餐厅吃到不满意的菜肴,只要游客提出宝贵意见,这道菜肴可退可换。“无理由退菜”成为该服务区无理由退货服务的另一大亮点。
  钱玲告诉记者,消费者在苏州遇到退货问题时,有三种方式,一是可以直接到门店退。这是比较传统的退货方式,主要适用于老年朋友。第二是线下网点退。线下布局了服务站和寄存点,消费者可以就近办理退货申请。这主要是方便外地消费者就近退货。三是线上平台退。苏州专门建立了“苏州智慧315线上无理由退货平台”,这在全国也是首创,消费者通过手机“扫码”或在微信搜索功能输入“苏州智慧315”,右下角有一个“无理由退货”模块,根据操作提示,提出退货申请,实现“线下购物线上退,本地消费异地退”。

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